Книга отзывов и предложений

Нужно ли требовать книгу отзывов и предложений или лучше написать претензию?

Регулирование отношений, возникающих между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами, владельцами агрегаторов информации о товарах (услугах) при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), а также механизм реализации прав потребителей закреплены в Законе Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - Закон).

Книга отзывов и предложений – документ, который регистрирует нарушения в обслуживании, качестве товара, соблюдении норм порядка и чистоты, и прочих параметрах деятельности организации, является инструментом обратной связи с клиентом и предназначена для быстрого реагирования на нарушения в обслуживании.

Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи, регламентированы Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463 "Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации". Положениями вышеуказанных правил не предусмотрена обязанность продавца иметь книгу отзывов и предложений.

Вместе с тем, рядом Правил (Постановление Правительства РФ от 21.09.2020 N 1514 "Об утверждении Правил бытового обслуживания населения"; Постановление Правительства РФ от 21.09.2020 N 1515 "Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания"; Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1852 "Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта"; Постановление Правительства РФ от 11.04.2001 N 290 "Об утверждении Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств"; Приказ Минздрава России от 31.08.2016 N 647н "Об утверждении Правил надлежащей аптечной практики лекарственных препаратов для медицинского применения; и др.), определено, что исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая должна предоставляться потребителю по его требованию.

Так, например, согласно п. 6 "Правил оказания услуг общественного питания", утверждённых Постановлением Правительства Российской Федерации от 21.09.2020 N 1515, исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.

В соответствии с абз. 13 п. 3 "Правил бытового обслуживания населения", утверждённых Постановлением Правительства Российской Федерации от 21.09.2020 N 1514, исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.

Согласно п. 58 "Правил надлежащей аптечной практики лекарственных препаратов для медицинского применения", утверждённых Приказом Минздрава России от 31.08.2016 N 647н, каждый субъект розничной торговли должен иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию.

В соответствии с п. 7 "Правил оказания услуг по реализации туристского продукта", утверждённых Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1852, исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по требованию.

Противоположная ситуация предусмотрена законодательством относительно Банков. Так, в положениях Федерального закона от 02.12.1990 N 395-1 "О банках и банковской деятельности" отсутствуют нормы, которые обязывают кредитные организации иметь книгу жалоб и предложений. Использование книги отзывов в офисе Банка не является обязательным, так как все свои замечания можно оставить на специальных бланках обратной связи, а также в дистанционных каналах обслуживания, такие как сайт Банка, система Онлайн Банк, электронная почта.

Однако, отсутствие книги отзывов и предложений не является препятствием для осуществления защиты потребительских прав.